IA y RRHH: Por qué el factor humano sigue siendo insustituible

Los avances tecnológicos y el advenimiento de la Inteligencia Artificial plantean nuevos desafíos a las Gerencias de RRHH. Muchas veces, en base a la coyuntura, las organizaciones se ven forzadas a adaptarse a los tiempos que corren. Esto no solo implica la adquisición de herramientas, softwares, metodologías y mindsets (con todo el proceso de cambio y aprendizaje que conlleva), sino también la toma de decisiones estratégicas al momento de elegir qué IA implementar dentro de un abanico interminable de posibilidades y frente a la presión de un mercado cada vez más exigente.

Desde hace varios años que existen los famosos HRIS (sistemas de gestión de información del capital humano de una empresa), pero no fue sino con la incorporación de la IA que estos sistemas se volvieron cada vez más predictivos, ágiles e intuitivos. El mayor éxito de estas tecnologías se dio en las tareas de volumen, patrones repetitivos y automatización avanzada de datos. A modo de ejemplo, podemos mencionar el impacto positivo que tuvieron en algunas esferas y procesos claves del sector:

• Sourcing y Filtrado Inicial (Recruiting de volumen): donde los ATS (sistemas de seguimiento de candidatos) modernos con IA leen miles de CVs en segundos, parsean la información y arman rankings de candidatos basados en palabras clave y habilidades.
• Atención al Empleado: Los chatbots inteligentes integrados a los HRIS resuelven el 80% de las dudas repetitivas las 24 horas del día (respondiendo a preguntas como “¿cuántos días de vacaciones me quedan?”, “¿dónde descargo mi recibo de sueldo?”, “¿cómo pido el reintegro de obra social?”, etc.).
• People Analytics (Análisis de Datos): Las herramientas que cruzan datos de ausentismo, rotación histórica y encuestas de clima para predecir el riesgo de fuga de talento (analítica predictiva).

Todo esto antes podía llevar semanas de Excel; hoy se hace con un clic.

El reverso de la moneda: Donde el algoritmo estorba

Pero… ¡No todo en la vida es color de rosas! Y acá es donde el panorama se pone interesante. Hay áreas donde la IA todavía raspa, incomoda, se implementa de forma muy torpe, o bien no logra alcanzar los resultados deseados, lo que deja como saldo un cliente insatisfecho (o varios) y un profesional de RRHH al borde del burnout debido a la sobrecarga de trabajo y a la falsa promesa de la “automatización total”. Esto sucede especialmente en los siguientes procesos:

• Evaluación del Desempeño y Feedback: Automatizar las evaluaciones de desempeño mediante algoritmos suele generar resistencia y desconfianza. Una máquina puede medir métricas de productividad (líneas de código, tareas cerradas), pero no el contexto, el esfuerzo, el compañerismo ni la resiliencia de un empleado.
• Entrevistas por Video Automatizadas (IA de reconocimiento facial / de voz): Herramientas que “analizan” los gestos o el tono de voz del candidato para ver si miente o si se trata de un perfil acorde al puesto. Esto no solo fracasó éticamente sino que generó sesgos importantes (discriminación por acentos, tonos de piel o rasgos) además de criterios extremadamente rígidos, deshumanizando procesos de selección y alejando potenciales candidatos, que (con justa razón) detestan hablarle a una pantalla fría que lo juzga mediante un algoritmo.
• Onboarding Completo: Se automatizó la parte burocrática (cargar documentación, firmar contratos digitales), pero la inducción cultural y la contención del ingresante en su primer mes quedaron descuidadas al ser delegadas en plataformas. De ahí el nacimiento de recursos como la figura humana del “buddy” (compañero experimentado al que se le asigna la tarea de acompañar, guiar y facilitar la integración del nuevo miembro del equipo durante sus primeras semanas en la empresa).

Áreas Hard vs. Áreas Soft

Si comparamos las áreas hard con las áreas soft en Recursos Humanos, observamos que las primeras mantienen una excelente relación con la IA, a la inversa de lo que sucede con las segundas.

En este sentido, Administración de personal, Payroll, People Analytics, y Compensaciones y Beneficios son las “mejores amigas” de la tecnología, lo que resulta comprensible ya que se manejan con lógica matemática, leyes fijas y datos estructurados. Calcular una liquidación de sueldos, simular costos de aumentos salariales, analizar métricas y KPIs, o controlar fichadas horarias son procesos ideales para un software inteligente. Hay poco margen para la interpretación emocional, pues el dato “es o no es”.

Por otra parte, en áreas como Cultura, Clima, Experiencia del Empleado, Capacitación y Desarrollo, Plan de Carrera y Gestión del Cambio, la IA choca contra una pared. Un algoritmo puede sugerir un curso para un empleado en base a su perfil, pero no puede resolver la parte blanda, a saber: motivar a un líder frustrado, destrabar un conflicto interno entre un Project Manager y un Desarrollador, o diseñar una cultura corporativa que la gente “sienta” propia.

La ilusión de la empatía artificial

En los últimos dos años surgieron empresas cuyo único negocio consiste en vender softwares que, por ejemplo, automatizan el proceso entero de selección. Así, crearon agentes de IA que huntean (“AI Sourcing Agents”), realizan screenings de CVs, coordinan reuniones e incluso realizan entrevistas automatizadas por video de forma autónoma. Al terminar, el algoritmo ubica a la persona en un ranking entre miles de perfiles y le envía un mail genérico al candidato donde le muestra la posición exacta en el ranking (sin dejar en claro si la persona continúa o no en el proceso).

A partir de ahí, el “ghosteo” y la nada misma: no solo nunca más vuelven a dar un feedback real, sino que al poquito tiempo empiezan a bombardear al candidato con spam promocional para venderle esa misma plataforma de IA a la empresa donde trabaja actualmente. ¿Existe algo menos empático que esto?

Queda claro que la IA es muy útil para optimizar procesos, especialmente en las áreas Hard de Recursos Humanos. Sin embargo, las áreas Soft deben utilizarla únicamente para liberar tiempo operativo (como la automatización de planillas y reportes) y así abocarse a lo que ningún algoritmo puede ni podrá replicar: sentarse a escuchar, mirar a los ojos y construir confianza.

La IA no reemplaza la empatía ni posee inteligencia emocional. Cuando “parece tenerla”, es solo un simulacro. En palabras de Heidegger, “La esencia de la técnica no es nada técnico”, lo que trasladado a los tiempos que corren significa que la tecnología nunca es neutral: siempre está teñida por la subjetividad de quien la programa y de quien la entrena. Al final del día, una máquina solo puede devolvernos el reflejo de nuestros propios sesgos humanos.

Volver a hacer Humanos los Recursos Humanos

Llegados a este punto, se observa que la automatización absoluta de las responsabilidades de Recursos Humanos no solo es imposible en términos prácticos, sino también contraproducente: el ser humano siempre busca hablar, debatir, empatizar y pensar con otro par. Por eso, siempre hará falta una persona idónea que sepa tomar decisiones, construir un feedback con criterio, adaptar las palabras en función de la idiosincrasia del colaborador o, simplemente, acercarse a un empleado que está atravesando un momento difícil para preguntarle: “¿cómo estás?”.

Es fundamental que las empresas (y, en especial, los profesionales de Recursos Humanos) entiendan que esto no es una pérdida de tiempo, sino una inversión. El simple hecho de registrar que alguien tiene ‘mala cara’ y ofrecerle un espacio uno a uno para escucharlo, puede cambiarlo todo y hacer la diferencia. Cuando un colaborador se siente contenido en su lugar de trabajo, su desempeño mejora, su productividad aumenta y se evita una rotación innecesaria. Para lograrlo, no hace falta un algoritmo de última generación, sino la mirada atenta y la escucha activa de un profesional criterioso.

En Recursos Humanos, la Inteligencia Artificial tiene que ser un medio, NO un fin.

El gran desafío actual no es cómo hacer que RRHH implemente IA (esto ya se viene haciendo y es necesario); el gran desafío es cómo volver a lograr que Recursos Humanos sea más Humano en los tiempos que corren y en un mercado que busca tentarnos con la automatización absoluta y la aplicación indiscriminada de la IA en lo que nos hace mejores profesionales: el Factor Humano. Es crucial que comprendamos esto, o la IA no va a diferenciarse de la voz en off del contestador automático que nos pide marcar 20 números antes de permitirnos, finalmente, hablar con una persona.